Net Promotor Score (NPS)

Klanttevredenheidsonderzoek kan op vele manieren uitgevoerd worden. Een bewezen methode is het meten van de zogenaamde ‘Net Promotor Score’. Het is een methode die helder is, voldoende diepgang biedt, voor bedrijven van uiteenlopende omvang kan worden ingezet en die, niet onbelangrijk, slechts een minimale aanslag doet op de tijd van de responderende klanten. Daardoor worden betrouwbare resultaten gerealiseerd.

Bij de Net Promotor Score (een al vele jaren internationaal toegepaste methodiek) worden feitelijk maar twee vragen gesteld aan de klanten van het bedrijf waarvan de klanttevredenheid gemeten wordt: ‘Hoe waarschijnlijk is het (op een schaal van 0 tot 10) dat u bedrijf X zou aanbevelen bij een vriend of familielid?’ Daarna wordt gevraagd de gegeven score toe te lichten. Eventueel kan gevraagd worden naar enkele persoonlijke kenmerken (leeftijd, geslacht). Meer niet.

Het al dan niet aanbevelen van een bedrijf bij anderen is een zeer belangrijke indicator van klanttevredenheid. Immers, wie ontevreden is zal een bedrijf niet bij anderen aanbevelen. Je moet al heel tevreden (en zeker van je zelf) zijn, wil je de naam van een van de bedrijven die je bezoekt, aan anderen noemen.

Vervolgens wordt het NPS-cijfer bepaald: de onderzoekers tellen degenen die ‘passief tevreden’ zijn, niet mee. Dat zijn degenen die een 7 of een 8 gaven. Op zich een aardige score maar het valt niet te verwachten dat deze groep het betrokken bedrijf zal aanbevelen bij anderen. Die verwachting bestaat wel bij de ‘promotors’, degenen die een cijfer 9 of 10 gaven. Van die groep worden de ‘criticasters’(de groep die een 0 t/m 6 gaven) afgetrokken en dat levert de Net Promotor Score (NPS) op.

 
Twee voorbeelden:

-Een bedrijf scoort 30%‘promotors (degenen die een 9 of 10 geven), 50% passief tevredenen (degenen die een 7 of 8 geven) en 20% criticasters (degenen die een 0 t/m 6 geven). De NPS is dan +10

-Een ander bedrijf scoort 10 % promotors, 75% passief tevredenen en 15% criticasters. De NPS is dan -5

In het laatste geval kan men stellen dat toch maar mooi 85% van de respondenten een 7 of hoger als cijfer voor het betrokken bedrijf geeft. Echter, de NPS theorie (en al het onderzoek dat rond de NPS-aanpak is uitgevoerd) geeft aan dat die grote groep passief tevredenen het bedrijf niet veel zal helpen groeien. Dat doen de promotors wel maar het aantal criticasters is groter dan het aantal promotors en dat kan betekenen dat het bedrijf in omzet gaat stagneren of terugvallen omdat criticasters de positieve effecten van de promotors teniet kunnen doen!

Belangrijk bij de NPS methode is dat men ook inzicht krijgt in de reden waarom iemand een bepaald cijfer geeft. Door respondenten zelf te laten aangeven welke reden men hanteert als basis voor de gegeven score, wordt duidelijk wat klanten belangrijk vinden (en wat de verschillen daarbij zijn tussen passief tevreden klanten en promotors). Dat levert een realistischer beeld op dan respondenten reeksen aspecten met betrekking tot het bedrijf voor te leggen en ze te vragen die allemaal individueel te waarderen: dan immers wordt alleen dat gemeten wat het bedrijf denkt dat belangrijk is voor de klant en dat is vaak iets anders dan wat de klant zelf belangrijk vindt.

Op basis van deze aanvullende NPS-vraag kan men werken aan verbetering van de klanttevredenheid. Door het onderzoek regelmatig te herhalen kan men ook zien of de genomen maatregelen effect hebben.

Door van alle vestigingen van het bedrijf de resultaten op te tellen ontstaat bovendien een ketengemiddelde, waaraan individuele vestigingen zich kunnen spiegelen. Een gemiddelde is vaak beter dan alleen maar verwijzen naar de hoogst scorende vestiging omdat het realistischer is om laag scorende vestigingen zich op te laten trekken aan het gemiddelde in plaats van aan die (vaak om diverse redenen ‘onbereikbare’) topper binnen de keten.